Att tala i telefon - sex sätt som förändrar kunders uppfattning om dig.

Att tala i telefon är en konst, visste du att det hörs om du sitter, står eller ligger. Alla kan inte höra detta men de "känner" det på det undermedvetna planet. Hur kunder bemöter dig på telefon beror helt på din skicklighet. Jag ska ta upp sex viktiga men enkla saker som kan förändra uppfattningen kunder har om dig och ert företag. Förmodligen kommer du börja få alla "trevliga" kunder medans dina kollegor fortfarande klagar över dem!

1. Som jag beskrev i inledningen, din kroppshållning hörs på ett magiskt sätt över telefon. Många duktiga telefonsäljare bär kostym och står upp när de talar med dig... detta fungerar även för kundtjänst personal. Anledningen till att ha kostym är att man rör sig på ett helt annat sätt samt att axlarna är "ner och bak" man har mer pondus i rösten helt enkelt, för att förstärka detta ytterligare kan du ställa dig upp. Men för att inte överdriva (det är ju ändå lite extremt) tänk på hur du sitter, sitter du rakt upp som en soldat eller sitter du som en säck potatis? du vet vad som fungerar bäst!


2. Ett falskt leende är bättre än en ärlig grimas. Som tidigare de bästa telefonsäljarna har en spegel framför sig när de talar med kunder, varför? jo om de ler och ser glada ut hörs det på andra sidan telfonen... Träna på att le när du hälsar på en kund. Detta är en bra början utöka det sen till att alltid le, skillnaden är enorm!


3. Hur hälsar du på dina kunder? säger du bara ditt och företagets namn eller välkomnar du dina kunder? Säg något som känns varmt och välkomnande även om du ringer ut. Det ska kännas trevligt att tala med dig! God morgon, god middag och god kväll fungerar men prova välkommen till X du talar med X om du tar inkommande samtal. Ringer du ut och är säljare får du bättre beskrivningar en annan dag.


4. Hantering av arga kunder är för många svårt och jobbigt. Jag älskar arga kunder...!!! Det finns inget bättre än att ta bort deras ilska och vända dem till köp hungriga kunder. Ett exempel: Ni har extremt lång kö och alla kunder klagar över detta du vet att nästa kund också kommer att klaga på den långa väntetiden. Ta tag i problemet och vänd det till din fördel. Välkomna dem och säg något i stil med "Oj vad det ringer hos oss idag, alla ringer om vår (nya produkt X, höga ränta, låga ränta, special erbjudande mm) istället för att vara arga över väntetiden har du förklarat varför och du är förlåten, men än viktigare... du har fått dem intresserade av vad ni har att erbjuda!


5. Hastigheten i din kommunikation är viktigare än du tror! Om du talar med en kund från Luleå kan du inte tala lika fort som du gör med en Stockholmare. Anpassa hastigheten till kunden! Sitter du i Luleå och får en kund från Stockholm så får du rappa på... tala så fort du kan annars kommer din kund från Stockholm att bli tokig för att du aldrig kommer till poängen. Omvänt sitter du i Stockholm och talar med en kund i Luleå eller ännu värre Överkalix får du prata så långsamt att du nästan somnar. Kunden kommer älska dig för det!


6. Val av ord och hur du utalar dem är extremt viktigt! Den svåraste konsten är den sista jag ger er. Om en kund säger "asså" hela tiden använd samma ord om du kan utan att du låter lustig på deras bekostnad. Säger de "typ" hela tiden använd det ordet ibland. Det låter galet men använd samma ordbruk som kunden använder. Talar du med en akademiker exempelvis advokat talar du korrekt och tydligt för det gör förmodligen han eller hon också, talar du däremot med en tonåring i stockholm får du vara beredd på ovanliga ord och slang. Kan du använda dessa ord gör det, de kommer bara tycka coolt "kärringen kan ju tugget" eller nåt i den stilen. Det måste dock vara ord du behärskar annar blir du bara något att skratta åt. Detta är en av toppsäljarnas viktigaste egenskaper som de gör helatiden utan att tänka på det. Det bygger förtroende och gemenskap omedelbart!

Ok, sluta läs och sätt dig i telefon!

Har du några frågor eller komentarer svarar jag gärna!